来源：信息产业部

    中国联通公司一贯秉承“以人为本、客户第一”的服务理念，积极投身中国信息化建设，向广大客户提供优质电信服务为己任。成立十二年来不断努力和创新，目前已发展成为经营移动通信、数据通信、国际、国内长途通信、互联网和电信增值等综合业务的大型电信企业。到2006年底，中国联通移动电话用户已超过1.4亿户；全年提供国际、国内长途电话通话分钟数超过112亿分钟；互联网用户超过442万户；各类基于移动和数据通信的电信增值业务用户正同步增长。

    2006年10月18日，中国联通澳门分公司正式开始为澳门居民提供CDMA移动电话服务。中国联通GSM移动通信业务已与世界170个、CDMA移动通信已与世界16个国家的运营商开展国际自动漫游服务，中国联通G/C双模业务支持客户全球漫游服务，并在国际标准及国际运营商直接合作领域均有实质进展。

    目前，中国联通移动电话经营号段为“130”、“131”、“132”、“133”和“153”；IP电话号段为“17910”、“17911”；长途接入号“193”；互联网为“uninet165”。

    中国联通公司坚持认真贯彻落实社会主义和谐社会建设要求，坚持以“科学发展观”统领公司各项工作，力促各项业务健康、快速发展，不断提升公司服务能力，在努力提升客户满意度等方面开展了一系列工作。

一、全面启动品牌建设，提升服务能力和水平

    2006年下半年，公司发展模式转型工作步伐不断加快，品牌营销战略取得显著成效。基于移动通信业务的“世界风”、“新势力”、“如意通”及“新时空”四大客户品牌以各具特色的服务内容为广大客户认知；基于无线和固定数据通信的“联通无限”和“联通商务”业务正在被广大客户所体验。

    公司大力实施“联通10010”优质服务战略，整合服务资源，努力把握客户需求，深入实施分级服务。按照信息产业部《电信服务规范》要求，明确各服务窗口和渠道的服务规范和标准，制定具体的达标要求和评价办法，力求逐项深入落实，全年客户满意度取得明显提高。

二、完善投诉处理保障机制，维护用户权益

    中国联通公司以10010客服热线为基础建设“以省为主，全网联动”的两级投诉处理保障机制并已全面投入运营，受理用户投诉工单实施电子流转全程监控。全公司以客户满意为目标，专门强化投诉处理限时办结的监控和考核，不断地创新网络运维体系和内部服务流程，产品设计和业务管理质量得到明显加强。公司不断健全和规范客户服务体系，从总部到市级分公司都建立了消费者权益保障监督机构，为切实保护电信消费者合法权益，企业加强行业自律，确保消费者权益不受侵害。客户服务工作正走向规范化、科学化和精细化。

三、履行服务承诺，践行诚信经营

　　2006年，中国联通公司继续履行“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”和“电话卡余额、妥善处理”等四项服务承诺，并进一步采取了“取缔消费陷阱，投诉限时办结”的服务举措。针对信息业务中出现的不规范经营行为，公司按照信息产业部“谁主管、谁负责；谁接入、谁负责；谁收费、谁负责”的原则，认真履行运营商的相关责任。完善了技术支撑手段，采取了一系列有效措施，专门制定管理办法，监督和约束合作经营者共同规范市场经营行为；设立全国统一的增值业务监督电话：10109696，接受社会监督举报；加强对移动信息业务资费和收费行为管理，确保用户实现明明白白消费。

四、大力开发增值业务，提升客户价值

　　公司依托丰富的网络资源和先进技术优势，精心组织多项增值服务的开发。“世界风”旗下的手机银行、手机视讯、手机导航和红草莓手机业务，“新势力”旗下的手机搜索、超级炫铃业务，“新时空” 的农业新时空、海洋新时空、交警新时空等行业应用以及“联通商务”等数据固定应用服务已成为中国联通服务客户新的增长点。公司充分重视与社会和行业资源并开展多元合作，比如，与中央电视台联合推出手机电视业务，基于CDMA 1X无线数据网络，采用先进的流媒体技术，为用户提供手机视、音频服务。与奥运会项目合作，共同完成基于手机实现对2006年世界杯、世乒赛等重大体育盛事的全方位的实时宣传报道和转播。中国联通通过资源整合和优势互补，努力为广大的手机用户提供内容健康、选择丰富、方式新颖的移动信息服务。

五、建设“村村通”工程，推进农村信息化建设

　　2006年，中国联通积极响应国家建设社会主义新农村号召，积极承担了“村村通”工程。公司采取一系列措施，切实保障资金和工程进度。全年完成9个省1152个行政村及新疆建设兵团236个单位的通信急需。下半年，公司农业信息化项目正式启动。中国联通发挥自身通信网络优势，因地制宜实施农业信息化工程，创新性地建设基层农村信息站，目前，已建成覆盖全国26个省、自治区、直辖市农村基层的信息站1764，直接服务约120万农户。今年将完成5000个信息站，直接服务农户达到500万农户以上。到2008年，将建设完成10000个，惠顾中国千万农家。

六、助力公益事业，承担更多社会义务

　　2006年下半年，中国联通和中国红十字会、中国扶贫基金会、中国科学考察机构等社会组织联合推动社会公益事业开展。举办短信募捐活动，方便和支持了广大客户参与公益事业；投放专项基金，支持扶贫项目；作为可可西里科考活动合作伙伴和独家通信支持单位，提供CDMA网络BTS高原越野基站车、高原卫星应急通信车、卫星空间转发器等设备组成的全套通信系统，保证科考顺利进行。在为期3年的可可西里科考行动中，中国联通为可可西里科考活动提供了总价值2000万元以上的通信设备与技术人员服务。
　　

七、2006年下半年基本电信质量指标完成情况

　　1. GSM移动通信服务质量：

　　业务变更时长：最长时间2小时，平均时间3分钟，及时率为99.5%；
　　恢复通话时长：最长时间4小时，平均时间6分钟，及时率98.9%；
　　障碍修复时长：最长时间4小时，平均时间14分钟，及时率为98.7%；
　　网络接通率为94.93%，无线信道拥塞率为1.58%；
　　通话中断率为0.5%，计费差错率≤1/100000。

　　2. CDMA移动通信服务质量：

　　业务变更时长：最长时间2小时，平均时间3分钟，及时率为99.6%；
　　恢复通话时长：最长时间4小时，平均时间5.7分钟，及时率99.3%；
　　障碍修复时长：最长时间4小时，平均时间15分钟，及时率为99.2%；
　　网络接通率为96.61%，无线信道拥塞率为0.25%；
　　通话中断率为0.4%，计费差错率≤1/100000。

3.固定通信服务质量：

　　装机平均时限：6个工作日，装机及时率为99.97%；
　　移机平均时限：6个工作日，移机及时率为99.4%；
　　障碍修复平均时限：2.3小时，及时率为99.98%；
　　网络接通率：长途为>92%，本地为>98%，计费差错率≤1/100000；

4.数据通信租用电路服务质量：

　　预受理平均时限：2个工作日（不含用户接入线部分）；
　　电路开通平均时限：7个工作日（不含用户接入线部分）；
　　障碍修复平均时限：1.6小时（不含用户接入线修障时间）。

5.互联网接入业务服务质量：

　　预受理平均时限：
　　一般用户1.5个工作日；
　　集团用户2个工作日；
　　装机平均时限：
　　专线接入方式2工作日（不含用户接入线部分）；
　　拨号接入方式4小时（不含用户接入线部分）；
　　移机平均时限：
　　专线接入方式2工作日；（不含用户接入线部分）；
　　障碍修复平均时限：2.1小时（不含用户接入线修障时间）；
　　接入服务器忙时接通率：>90%;
　　本地用户接入认证平均响应时间：<5秒；
　　接入服务器认证成功率：99.9%

6.用户咨询投诉：

　　受理用户投诉电话：10010
　　平均投诉处理时间：17.5个小时
　　投诉处理满意率：94.3%

　　中国联通成立十二年来，亲身体验着作为国有大型电信企业所承担的历史任务和社会责任。中国联通一直在加速发展，提升实力，不断努力提高企业服务质量和服务水平。中国联通将认真履行国家和社会赋予各项责任和义务，服务于国家信息化建设，服务于每一位客户，为迈向国际一流的电信企业而努力。

　　企业声明：本报告内容客观、真实、准确。